接客についてお客様からクレームがあった際のお詫び状の書き方・例文

接客において、何かしらの不手際が合った際、お客様からクレームが入ることは珍しいことではありません。

そんな時に、お詫び状を書く場面に出くわすこともあるでしょう。

しかし、クレームをしてくるお客様は気が立っていることが多いため、慎重にその内容を吟味する必要があります。

そこで、今回、お詫び状の書き方について例文とともにご紹介します。

お客様に対する詫び状を書く際のポイント

まず、お詫び状を書く際に通いすべきポイントを3つ説明していきます。

1．迅速な対応

きちんとした謝罪をする際は迅速さが何よりも大事です。

対応が遅れると、
不手際があったことに加え、それに対する対応力のなさも咎められることになります。

できるだけ早く電話で謝罪し、改めて書面でお詫びの気持ちを述べましょう。

2．差出人の名義について

詫び状はパソコン等で作成し、担当者が捺印したものを送りますが、
謝罪する内容によって、差出人の名前が変わってきます。

小さなミスやトラブルの場合なら該当する部署の責任者名の名前を記載しますが、
重大なミスやトラブルの場合は、代表者名で出さなければならない時もあるのです。

このことについては十分気をつけましょう。

3．責任の所在やトラブルの原因を明確に記載する

お客様に、“形だけの誠意”と見られないために、
この度のトラブルの非がこちらにあり、
このことを重く見ているということを相手に伝えなくてはなりません。

そのために、具体的に責任の所在やトラブルの原因、対策などを記載するのが望ましいです。

お客様に対する詫び状の例文

それでは、具体的に、
接客のトラブルがあり、お客様からクレームが有った時、
どのようなお詫び状を書けばいいのか、その例文をご紹介します。

例文1

平成○○年○○月○○日
□□□□様

○○○○株式会社 
○○部長 ○○○○

拝啓 平素は格別のお引き立てを賜り、誠にありがとうございます。

このたびはお客様に対し、弊社担当者の対応におきましてご無礼がありましたこと、心より謹んでお詫び申し上げます。

社員教育に関しては弊社も日頃より力を傾けておりましたが、今回〇〇様のご指摘を受け、 さらに社員への接客指導を徹底する必要性を痛感しております。
 
今後このようなご迷惑をおかけすることのないよう、社員一同、サービスの向上に誠心誠意、努力してまいりたいと思っております。

今後ともご愛顧を賜りますよう、何卒、お願い申し上げます。

敬具

例文2

先日は◯◯店にご来店いただき誠にありがとうございました。

折角、お忙しい中、足をお運びいただきましたのに、こちらの不手際で○○様を長らくお待たせし、大変ご迷惑をお掛け致しまして、本当に申し訳ございませんでした。
心より深くお詫び申し上げます。
 
本来でございますと、参上してお詫びをするべきところ書中にてお許しください。

今後は二度とご迷惑を掛ける事の無い様、お客様にご満足いただけるサービスに徹し、厳しく精進して参る所存でございます。

まことに勝手なお願いで恐縮でございますが、ぜひまた今後とも◯◯店を今まで同様ご愛顧下さいますよう、どうぞ宜しくお願い申し上げます。

簡単ではございますが、書中にてお詫び申し上げます。

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